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當(dāng)“今天吃什么”的選項(xiàng)從家庭菜單轉(zhuǎn)移到平臺(tái)商家列表，外賣從一種補(bǔ)充性就餐方案變成不少城市居民的一般性選擇。品類越來(lái)越多，時(shí)效越來(lái)越快，外賣行業(yè)的爭(zhēng)議也越來(lái)越多。市場(chǎng)監(jiān)管總局組織起草的《外賣平臺(tái)服務(wù)管理基本要求(征求意見(jiàn)稿)》(以下簡(jiǎn)稱“新國(guó)標(biāo)”)近日向社會(huì)公開征求意見(jiàn)，聚焦行業(yè)面臨的諸多問(wèn)題，響應(yīng)了消費(fèi)者的實(shí)際需求。
“新國(guó)標(biāo)”聚焦當(dāng)前外賣平臺(tái)服務(wù)管理中存在的突出矛盾和關(guān)鍵短板，針對(duì)社會(huì)廣泛關(guān)注的“內(nèi)卷式”競(jìng)爭(zhēng)、平臺(tái)收費(fèi)不透明不合理、“幽靈外賣”、配送員權(quán)益保障不足等熱點(diǎn)問(wèn)題形成標(biāo)準(zhǔn)條款。這些熱點(diǎn)問(wèn)題共同指向一個(gè)內(nèi)涵——外賣員要送得安心，消費(fèi)者要吃得放心。“安心”關(guān)乎交易時(shí)效可預(yù)期、交易鏈條可追蹤，“放心”則聚焦于食品本身的安全屬性，要讓過(guò)程透明，保障外賣員的勞動(dòng)權(quán)益，維護(hù)消費(fèi)者的食安訴求。
長(zhǎng)期以來(lái)，平臺(tái)用“百億補(bǔ)貼”證明自己對(duì)消費(fèi)者“好”，用“秒接單”“瞬時(shí)達(dá)”證明自己“快”，卻將成本與風(fēng)險(xiǎn)向上下游轉(zhuǎn)嫁，商戶端傭金不減，消費(fèi)端面臨“幽靈外賣”“爆單退單”等問(wèn)題，并處在食品安全灰色地帶。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)維度只剩“低價(jià)+快送”，行業(yè)便陷入典型的“內(nèi)卷式”競(jìng)爭(zhēng)。
外賣平臺(tái)是問(wèn)題最集中的主體。作為聯(lián)通商家和消費(fèi)者的渠道，又是外賣員的實(shí)際雇主，外賣平臺(tái)在收取傭金時(shí)是甲方，分配流量時(shí)是裁判，而保障外賣員勞動(dòng)權(quán)益時(shí)卻不能盡職盡責(zé)，維護(hù)消費(fèi)者食品安全時(shí)也屢屢出現(xiàn)問(wèn)題，責(zé)任邊界較為模糊。
針對(duì)外賣平臺(tái)服務(wù)的“新國(guó)標(biāo)”，有望扭轉(zhuǎn)行業(yè)中存在的“內(nèi)卷式”競(jìng)爭(zhēng)。不論是商家準(zhǔn)入門檻的提高或是技術(shù)手段的介入，都有效壓縮了“幽靈外賣”的生存空間;“新國(guó)標(biāo)”提出要求平臺(tái)規(guī)范用工關(guān)系，保障配送員合理收入與勞動(dòng)時(shí)間，減少了外賣員的后顧之憂。食品安全從道德自律升級(jí)為制度他律，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的導(dǎo)向也有望從“誰(shuí)更便宜”轉(zhuǎn)向“誰(shuí)服務(wù)更優(yōu)”。“新國(guó)標(biāo)”的意義，是要讓服務(wù)速度服從安全，讓平臺(tái)、商戶、外賣員、消費(fèi)者在同一個(gè)透明規(guī)則下各得其所。
可以說(shuō)，“新國(guó)標(biāo)”既聚焦現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，又具備可操作性，從不同主體出發(fā)，參照不同維度，對(duì)外賣服務(wù)形成了有效指引。期待“新國(guó)標(biāo)”帶來(lái)行業(yè)新氣象，在規(guī)范有序的經(jīng)營(yíng)框架下，不斷提升消費(fèi)者信任度和行業(yè)整體形象。
（責(zé)任編輯：華康）
